Cuando la retención es la clave del negocio

Uno no puede dejar de impactarse al recorrer el edificio que la compañía Securitas destina para brindar solamente capacitaciones a los guardias de seguridad  y empleados; un aula magna para 90 personas, un auditorio de educación especializada, 4 aulas para 35 cursantes cada una y un laboratorio de computación con capacidad para 20 personas. Además cuenta con una terraza cubierta para prácticas de educación física y defensa personal y un salón comedor para 40 personas.

La compañía de seguridad Securitas logró un crecimiento sostenible en 45 países entre América del Norte, América Latina, Europa, Asia, Medio Oriente y África, con una participación mundial de mercado en servicios de seguridad de aproximadamente el 12 por ciento, representando la tasa más alta dentro de la industria. En 2010, la compañía sueca que cubre servicios desde pequeños comercios hasta aeropuertos, con más de 280.000 empleados a nivel mundial y 14.000 en Argentina, facturó en nuestro país $ 680 millones y realizó inversiones por $ 9 millones en informática y equipamiento operativo.

El modelo de negocio de esta compañía está inspirado en lo que presentan como la toolbox, una caja de madera con diferentes herramientas que comunica valores y prioridades que los ayudan a tener un saludable crecimiento. “Lo más importante que tiene la compañía es la persona porque la identifica como el centro de la organización. Acá no hay máquinas, ni fabricamos productos, sólo vendemos un servicio que es una percepción y la transmitimos a través de nuestra gente y la tecnología que nos acompaña”, asegura Patricia Lindblom, directora de Recursos Humanos de Securitas Argentina.

Si bien la política de RRHH está centrada en sus colaboradores y en las necesidades del negocio, la compañía está integrada por personas que se convierten en guardias de seguridad porque no tienen otra alternativa.  Por eso, desde la Dirección de Recursos Humanos diferencian claramente dos universos: por un lado los guardias, a quienes le dedican mucho esfuerzo, y, por el otro, el staff, la línea operativa que realiza tareas de apoyo. “El guardia te va a respetar en la medida que vos le demuestres que él también merece ser respetado”, sentencia Lindblom y agrega que esto les permite focalizar su estrategia de RSE internamente. “No tenemos que mirar para afuera para colaborar en la mejora de nuestra comunidad, dado que parte de esa comunidad está adentro nuestro”.

Asimismo, consideran que el desafío más difícil de cumplir es la retención de sus colaboradores, ya que, según explican, la persona que trabaja como guardia de seguridad muchas veces lo hace dado que no tiene posibilidades de hacer otra cosa. “Necesitamos generar esas ganas que lo lleven a elegirnos, a quedarse, que comprenda que puede crecer dentro de la compañía”, asegura la responsable del área.

De acuerdo a las leyes vigentes, para realizar este tipo de tarea se debe realizar un curso para la habilitación que consta de 70 horas en Ciudad de Buenos Aires y 100 horas en la Provincia de Buenos Aires, antes de ingresar como trabajador en la empresa. En Securitas decidieron partir de la opción de máxima y concentraron la capacitación en 100 horas, y,  si bien las materias del curso están pre establecidas, adaptaron algunas tales como Técnicas de los Procedimientos, dado el avance de la tecnología, creando un taller de computación y un taller de nivelación en lectoescritura. “En un control de acceso hoy no sirve solamente con levantar la barrera, también  se ingresan datos en una computadora. Con lo cual ellos tienen que ir avanzando en la medida que avanza la tecnología, además el progreso de nuestra gente redunda en el beneficio de la compañía”, reconoce la Directora de este Grupo que está presente en 22 barrios cerrados y 10 grandes depósitos como, por ejemplo, los del Hipermercado Coto, donde toda la mercadería que entra y sale está sistematizada.

Una serie de entrevistas grupales e individuales, además del examen psicotécnico, son los primeros pasos a seguir cuando un ciudadano está interesado en ser guardia de seguridad. Si aprueba estos pasos que se realizan en una jornada, durante los 4 días siguientes deberá presentar sus papeles y certificados, para luego poder asistir al curso de guardia de dos semanas de duración.  En esta instancia, todavía la persona no es empleada de la empresa, aunque se le paga el viático y se le entrega una vianda al mediodía, un diferencial con otras empresas de seguridad. “Desde que damos de comer tenemos mejor asistencia”, asegura Lindblom. Una vez finalizada la capacitación se les brindan las indicaciones necesarias de su lugar trabajo, credenciales indentificatorias, tarjeta de la ART, y por supuesto, ven la toolbox y las políticas y normas de seguridad de la compañía.

Dado que este tipo de trabajo tiene un alto índice de rotación –promedio de un 30 por ciento de la industria, y un 26 por ciento en Securitas, por este motivo 40 personas son capacitadas cada lunes- hay que delinear estrategias que permitan su fidelización. Ahora, ¿cómo se logra? “Tratándolos desde el primer momento como personas, y remarcar la importancia que tiene esa persona en particular para nosotros”, asegura Lindblom. Además tienen que hacer foco en el hecho de que su empleador es Securitas, y no la empresa en la cual se encuentran prestando el servicio. “Son detalles que tenemos que tener presentes, por ejemplo, que la caja de Navidad nuestra llegue antes que la de la empresa donde está desarrollando tareas”.

Así fue como decidieron crear un  programa de estímulo y premiación para guardias que se destaquen en adquirir conocimientos, cumplimiento en la tarea diaria, asistencia perfecta y actos que impacten de manera distintiva en el servicio. De esta manera, el programa Héroes logra identificación con la compañía y la permanencia dentro de la organización generando un equipo de trabajo a partir de la capacitación, el compromiso y el acto destacado.

Gladys Pereyra es una mujer de 36 años que luce impecable. Comenzó a trabajar en Securitas como guardia haciendo seguimiento satelital de camiones para la empresa Exologística. Nunca imaginó que podía llegar a realizar esa tarea, sin embargo, cuando se lo propusieron enseguida aceptó. “No sabía nada de seguridad, y me preguntaron si me animaba a seguir camiones - relata Pereyra entre risas-. Es un trabajo intenso, donde tenes que mantener contacto visual  con el monitor al mismo tiempo que hablas por radio con los choferes, siguiendo los códigos de seguridad de los transportes durante todo el trayecto”.  Para lograrlo se capacitó específicamente para ese puesto y a los cinco meses pidió que la trasladaran a otra área. “Me sentía muy presionada. Vivía con miedo de que me roban los camiones”, cuenta quien por esta situación pasó a la recepción de Exologística. Desde  2008, continuó su carrera en Securitas y comenzó a coordinar los cursos de capacitación de seguridad en puertos y aeropuertos, realizando ella misma, por propia decisión, cada curso básico en los lugares indicados para interiorizarse en el tema. “¿Qué digo cada vez que comienza un curso? Yo estuve ahí, y  la sorpresa es total”.

La capacitación consta de tres niveles y se realiza a partir de una plataforma de e-learning. Si deciden cursar durante el horario de oficina pueden hacerlo desde las instalaciones del taller de computación y disponen de tutoría on line. En caso de realizarlo fuera de las instalaciones, Securitas les abona el tiempo de Internet que utilizaron.

En cuanto a los contenidos se parte de un nivel básico a partir del cual se revisa lo que se dio en la primera instrucción, luego se ve todo lo que tiene que ver con relaciones interpersonales –trato, reglas sociales, entre otros- para finalmente llegar a la especialización –seguridad en bancos, aeropuertos, puertos, comercios, escuelas, entre otros-.  A medida que el empleado avanza se le entrega un pin de reconocimiento y un premio económico por única vez.

El compromiso con el trabajo tiene que ver con la asistencia perfecta y el cumplimiento de las directivas. En el caso que se haya impedido un ilícito o resuelto un problema de alto impacto para el cliente se otorgan premios; incluso aquellos guardias, Héroes del Año, que intervinieron en varios actos destacados reciben un reconocimiento económico equivalente a un sueldo.